Si quieres mejorar la percepción que los clientes tienen de tu marca, cuida los detalles. Como si siempre fuera San Valentín.
Toda marca cuenta una historia. Unas lo hacen conscientemente, siguiendo el paso a paso de una receta que funciona. Otras lo hacen sin saber muy bien cómo, pero les funciona; mientras que algunas lo intentan, pero sin resultados. Y otras muchas no hacen ni una cosa ni la otra.
Las que lo intentan sin resultado son esas marcas que te dicen cosas como:
- “Mañana a las 10:00 te llamo”, y luego no te llaman.
- “Tú tranquilo, pásate por aquí y lo pruebas”, y cuando te pasas no recuerdan quién eres.
- “La oferta termina esta noche y nunca más podrás acceder a ella”, y al día siguiente recibes un email con la oferta.
Para que la historia funcione, tu marca tiene que cumplir lo que promete. La fórmula es muy sencilla: el cliente tiene unas expectativas y tu producto o servicio las satisface. Peeeeero, déjame que te diga una cosa: para mejorar la historia que cuentas puedes hacer algo más. Sabemos que, en la vorágine en la que andas metido como emprendedor, multiplicándote para llegar a todo, hay algo que quizás no está en tu lista de prioridades y que contiene mucho valor: los detalles. Esas pequeñas cosas que consiguen aportar más de lo que espera tu cliente.
El marketing efectivo consiste en comprender los puntos de vista y los deseos de nuestros clientes para poder conectar con ellos. Se trata de aportar más de lo que esperan.
Seth Godin
Cuidar los detalles es más fácil de lo que imaginas
En los detalles está la explicación de por qué algo te gusta, te seduce o se te queda grabado para siempre y lo quieres compartir con los demás. Muchas veces no sabes explicar por qué algo te fascina, pero la respuesta está en los detalles. Y, ¿sabes lo mejor de todo? Hacerlo realidad es muy fácil, más de lo que imaginas.
No necesitas hacer el esfuerzo que requiere ser creativo, o la paciencia que exige construir una reputación. Es mucho más sencillo que eso; es algo que cualquiera puede hacer. Sólo hace falta una cosa: tener la firme intención de ayudar a tus clientes (en lugar de limitarse a vender productos, ¿recuerdas?) Y una cosa más: basta hacerlo una vez para ver resultados. Y eso es muy gratificante.
No creas que sólo hablo de un tema estético como el packaging de un producto, el diseño del logo o las tipografías y colores que utilizas en tu página web. El cuidado de los detalles también tiene que ver con la experiencia de usuario, es decir, con cómo haces sentir a tus clientes durante el proceso de compra, primero, y cuando usan tus productos o servicios, después.
¿Cómo puedes hacerlo? Ahí van algunas ideas:
- Cuando respondas a la petición de un posible cliente, en lugar de limitarte a escribirle en el email que tu servicio le va a costar 500€, puedes adjuntarle un dossier incluyendo información adicional, procesos de trabajo… además del precio.
- Incluye una lista de recetas en el pedido de quesos artesanos que han hecho a tu tienda online para que tu cliente saque más partido a la compra. Una buena forma de mejorar su vida.
- Haz que tu pedido llegue antes de los previsto sin coste adicional… y con la posibilidad de devolverlo sin coste. Y sshhhh, no le avises de este detalle, así la sorpresa será muuuuucho mejor recibida.
En los viajes me empapo de detalles
Todo suma para hacer más interesante la historia que cuenta tu marca, para que el valor que perciben los clientes de tu producto sea mucho mayor que el precio que pagan por él. Para que presuman de haber comprado tu producto o contratado tu servicio.
Yo me fijo especialmente en los detalles cuando viajo. Aprovecho que estoy relajado para empaparme de todo lo que veo, oigo o huelo. En un viaje descubres otras perspectivas, otra manera de enfocar las cosas, y eso es muy inspirador. Ante el mismo problema, ¿cómo buscan la solución en este país?, me pregunto. Cuando piensas de esta forma descubres cosas increíbles.
Japón, primer premio a los detalles
Nosotros notábamos que aquella atmósfera tenía algo especial y no sabíamos por qué, hasta que descubrimos que el secreto estaba en el extremo cuidado que tienen por los detalles.
Si te fijas bien lo ves por todas partes:
- En las bento box (las pequeñas bandejas de comida para llevar).
- En la señalítica del metro o de cualquier lugar público.
- En cómo envuelven un regalo o presentan un plato en un restaurante.
- En la manera de sostener las ramas de un viejo árbol.
- En los uniformes de los escolares.
- En cualquier producto de tecnología…
Nunca habían captado mi atención como lo hicieron en Japón. Cada detalle alimentó el valor de lo que vi, y eso es lo mejor que le puede pasar a una marca que vende un producto o un servicio: incrementar el valor sin aumentar el precio. Y lo mejor que le puede pasar a un cliente que invierte su dinero.
Y tú, ¿cómo le dices a tus clientes que te importan? Si quieres que se enamoren de tu marca, lo mejor que puedes hacer es actuar cada día como si fuera San Valentín.