Confianza, el ingrediente para cocinar tu éxito

Estarás de acuerdo en que la confianza está en la base de todo lo que hacemos. Sin confianza no hay relación posible, ni personal ni comercial. Vamos a llevarlo a nuestro imaginario: la confianza como la base de una pizza. Sin esa base no hay pizza posible, sólo toppings, ¿verdad? Pues bien, el éxito de un negocio se basa en su capacidad para generar confianza en sus potenciales clientes. A mayor confianza, mayores probabilidades de éxito. En este post te contamos la 5 manera de hacer que tus potenciales clientes confíen en tu marca.

Como nos gusta dejártelo clarinete, vamos a hacerlo con un ejemplo. Imagina que eres un inversor/a y te planten participar en este negocio: “Queremos hacer una página web en la que las personas publiquen fotos de los lugares más íntimos de su casa: sus dormitorios, sus cuartos de baño… es decir, el tipo de habitaciones que mantendrías cerradas a cal y canto cuando alguien va a visitarte. Pues bien, queremos que, a través de Internet, esas personas inviten a completos extraños a dormir en sus casas. ¡Es magnífico!”.

Mmmm, a ver, ¿qué locuelo invertiría en algo así?

Pues ¡fli-pa!, eso es exactamente lo que hace Airbnb, uno de los negocios que más lo peta del mundo. ¿Cuál ha sido la clave de su éxito? Construir confianza entre personas que no se conocen de nada. ¿Y cómo lo ha hecho? Diseñando un sistema fetén de reputación que hiciera posible alimentar esa confianza. La clave, por lo tanto, está en el sistema. Para ello, dieron la vuelta a la tortilla e hicieron que los propietarios fueran quienes, en un primer momento, escribieran reseñas de los huéspedes y los calificaran para generar confianza en el resto de propietarios. Haciendo las preguntas adecuadas en el formato correcto lograron el tipo de reviews que necesitaban para aumentar los niveles de aceptación. Alimentar la confianza.

Como dice Marcos Aguiar, la confianza no es algo que flote en el ambiente, es algo que debe construirse y trabajarse. Si no lo estás haciendo, corres el riesgo de caer en la bolsa de residuos de las grandes ideas que no han logrado consolidarse. El impacto que la confianza provoca en los negocios que funcionan es enorme.

La primera pregunta a la que debes responder es: ¿mi objetivo es vender un producto para hacerme millonario o ayudar a las personas a prosperar? Si tu punto de partida es el de una marca orientada a guiar a sus clientes a superar un problema y hacerles la vida mejor, te resultará mucho más fácil alcanzar el objetivo.

• Acceso. Define claramente para quién está pensado tu producto o servicio, quién tiene acceso o quién será rechazado si no cumple las reglas. Si no haces una criba inicial, la confianza disminuirá. Si no dejas claro que tu producto o servicio está pensado, creado y diseñado para un grupo determinado de personas, la sensación de que te preocupas por las personas disminuirá y, por lo tanto, destilarás menos confianza. Chuleta: tus posibilidades de resultar una marca de confianza aumentarán si le hablas directamente a tu avatar emocional.
• Empatía. Nada genera más confianza que sentirse escuchado/a y comprendido/a. Cuando alguien te hace ver que entiende lo mal que te sientes por algo, que comprende lo que se te atraganta y el malestar que eso te genera, se establece una conexión. Así que, si conoces el problema que bloquea a tu potencial cliente, y se lo haces saber, aumentará la confianza hacia tu marca. Sentirá que eres el indicado/a para conseguir eso que quiere/necesita.
• Compromiso. Mira esta definición de confianza: “la creencia que tiene una persona de que alguien o algo cumplirá una promesa o se comportará como se espera”. Eso es exactamente lo que esperan tus potenciales clientes de ti, que cumplas lo que prometes. Por ejemplo, si lanzas una oferta y dices que terminará a las 23.59 de ese día, tiene que terminar.

No puede ser que, por afán de seguir vendiendo, al día siguiente todavía se pueda disfrutar de esa oferta. Si es así, la confianza de tus potenciales clientes se diluirá. Como dice Seth Godin, “la marca es el conjunto de promesas que le haces a tu cliente, lo que espera de ti cuando te comprometes a prestarle tu servicio”. Procura no defraudarle.

• Transparencia. Un gran generador de confianza es hacer visible la experiencia de otros usuarios o clientes. Hoy en día, la mayor parte de nuestras decisiones de consumo se basan en la confianza que nos genera la opinión de otras personas. Son las famosas reviews o testimonios, el boca a boca digital. Si no existe una opinión sobre un producto o un alojamiento de Airbnb, por ejemplo, nuestra inquietud aumenta. Tener testimonios de clientes en tu página web a los que has ayudado gracias a tu producto o servicio ayudará a tus futuros posibles clientes a visualizar el éxito y querer sentirse como ellos, alcanzar esa misma meta.
• Honestidad. Te aconsejamos que no trates de mostrar que eres una marca perfecta, que nunca se equivoca. Eso no existe, nadie en es así en la vida real. Así que, si cometes un error, haz ver a tu cliente que entiendes el malestar que le has provocado, que comprendes lo frustrante que debe haber sido la experiencia, que harás todo lo posible por solucionarlo. De esta forma apreciará más tu solución que si te limitas a pedirle disculpas o a buscar culpables. La humildad y la honestidad ayudan más a generar confianza que la prepotencia.